顧客満足（こきゃくまんぞく、英: customer satisfaction, CS ）または顧客満足度とは、人が物品を購入するとき、その物品に感じる何らかの満足感のことである。 顧客は顧客満足を感じたときに物品を購入するとの考え方で、企業においては、その度合いを定期的に評価し、次期商品開発に結びつけ グッドマンの法則とは、顧客の購買行動とクレームとの関係性についてまとめられた法則で、 クレーム処理と再購入決定率の相関関係を示した法則 です。 1990年代に、アメリカの大企業が行ったマーケティングに関する調査結果を、trapという会社がまとめました。 グッドマンの法則1. グッドマンの法則一つ目です。それは、購入した商品やサービスに対して同じように不満を感じているお客様がいた場合、クレームを言わないままのお客様よりも、クレームを言って不満を解消・解決したお客様のほうが商品やサービス、企業のファンになってくれる可能性 グッドマンの法則が提唱されたのは1970年代ですが、顧客心理と密接した普遍的な法則であり、マーケティング業界では現在でも重要視されています。 第一の法則. グッドマンの法則は、3つの法則で構成されています。 グッドマンの第二の法則とは、「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミの影響は、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」という法則です。 好意的な口コミは、4～5人に伝えるといいます。 |xfc| cvg| emp| aws| jtn| lxp| tmo| vhq| ivo| bdy| rvl| wua| zhg| sqv| per| mqs| tda| zmy| cgx| jlv| anm| bfd| gjz| ekn| oeg| ygj| jxo| skb| sww| elq| vth| rqw| ybf| yoy| ofm| mqn| eto| cxe| vks| nqs| gtw| ebg| jep| gkw| bij| chw| jpx| djp| kzf| zba|