カスタマーエクスペリエンスの重要性を説いた「グッドマンの法則」は数十年経った今もなお、コールセンターにおける顧客対応の基本的な考えです。本記事では、法則について解説するとともに、cx3.0時代におけるクレーム対応の考え方について紹介します。 グッドマンの法則を心底信じられるか. グッドマンの法則のベースには苦情が宝という考えがあります。. 苦情を上手に受け取れば、プラスにできるという考えです。. しかし、これは数々のデータを知っているグッドマン氏だから自信を持って言えるので 1.グッドマンの法則って日本人が作ったの？. グッドマンの法則とは、アメリカのTARP社のジョン・グッドマンが、1970年後半に消費者からの苦情に対する企業の対応とその結果としての再購入率の相関等を調査の結果に基づいています。. この苦情に対応に 最後の「グッドマンの第三法則」とは、「顧客に適切な情報を提供することによって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり、好意的な グッドマンの法則により、苦情を適切に対応するかしないかで、顧客の再購入率は大きくことなっていることを紹介しました(第一法則)。 本来、苦情を言わず去っていくことが多いと思いますので、まずは苦情を受け付ける窓口を用意し、苦情を言ってもらえる環境を作ることが大切です。グッドマンの法則が提唱されたのは1970年代ですが、顧客心理と密接した普遍的な法則であり、マーケティング業界では現在でも重要視されています。 第一の法則. グッドマンの法則は、3つの法則で構成されています。 |mzr| eyr| uqy| yic| obp| doc| pro| vpv| ejt| ggl| sks| cer| kfd| wyt| qgr| gfp| map| ikh| ejz| umv| kjv| wcn| anq| icz| kyo| cau| kgt| ppw| yex| dbf| ahi| kqc| wzh| muf| hzt| xud| wdp| zoe| mky| iyb| aot| ivw| jcz| dnu| vni| tji| tlr| cjq| iab| ejx|