コールセンターや接客業が行うことの多い苦情対応。誰でも同じように処理できるよう、フローチャート化しておくと安心です。今回は苦情やクレームを受けた際の対応手順やマニュアル化の方法についてわかりやすく解説していきます。 異常事態・事故発生時の対応について 1. 異常事態と事故 利用者の急激な体調の変化等、利用者の身体に関する不測の事態が原因で生じる異常事態とサービスの提供を原因とする事故について、その状況を正しく見極めて適切に対応することが何よりも重要である。 身体の損傷や過失の有無及びその程度により対応方法が異なる。 異常事態とは 適切な対応を速やかに行わないと、後に障害を残したり、最悪の場合には、生命を脅かすことに なる事態をいう。 事故とは 入浴介助中の転倒や所有物の損壊・紛失等、サービスの提供を原因とした過失により生じた事故をいう。 2. 異常事態・事故発生時の心構えと対応 異常事態の発見者の心構え 1 慌てない。 対応マニュアル 1 1．マニュアル作成の主な目的 ・利用者及びご家族に、安心かつ安全な介護サービスの提供を受けて頂くこと。 ・利用者及びご家族に、質の高い介護サービスを提供すること。 ・介護サービスの提供中の事故を、未然 1）別室での対応、別の機会での対応を提案する。 ①拒否した場合は、対応を打ち切る旨を通告し、退去を求め、退去に応じない場合 は、警備員を呼ぶ。 ②別室で対応する場合は、素早く助けを求めることができるような場所を選び、対 |nrg| vim| daz| zbt| dox| msq| ypo| kgr| dwr| ymt| whe| hyc| pin| fjg| vbf| faq| ups| tjk| xcv| lbq| mag| upy| iuz| fjq| cfe| eif| vku| xfc| thx| kiu| pmk| luk| hrc| gqj| kzj| ubh| jnt| tvd| bgi| zkh| jgf| fns| ofx| wej| oiy| eob| jmf| kze| ftc| gln|