クレームという言葉には本来、苦情という意味はありません。. お客様が何らかの請求や主張をすることを指して、クレームと呼ぶのが本来の使い方です。. 日本では長年にわたり「クレーム＝苦情」という意味で使われてきましたが、本来の意味とは異なる 「不動産業はクレーム産業」と言い切り、電話などの口調では平身低頭に対応していながらも、その実は椅子にふんぞり返り返っているなど、クレームに慣れてしまっている方が多いのも不動産業界の特徴ではないでしょうか？ 産業別労働組合のuaゼンセンの統計によると、暴言などの悪質クレームに遭遇した担当者の半数以上が「強いストレスを感じた」と答えています。 クレームを受けた担当者を孤立させず、組織的にバックアップすることが求められています。 住宅会社はクレーム産業と言われるほど、クレームが起きやすい職種です。 ちょっとしたお客様との認識の齟齬やイメージの違いにより、トラブルが発生し、クレームに繋がる可能性があります。 そのクレームの多さから、クレーム産業などと呼ばれることもあります。 クレームを受けた後に重要なのは、沈静化したうえで解決策を見出いしてくことになりますが、どのようなことに気をつけて対応すれば良いのでしょうか。 建設業界におけるクレーム対応の5原則 苦情を受け止める どんな内容であっても、どの点を不快に思っているのか、何に対して苦情を言っているのかを、まずは受け止めることが大切です。 頭ごなしに否定したりせずに、丁寧に話を聞くようにしましょう。 電話の場合は、適度に相槌を打ちながら、対面の場合は頷いて同意を示しながら傾聴を心がけましょう。 他人事とは思わないようにする 建設業界の場合、一つの案件の中でも作業等が細分化されており、担当する部署や会社も分かれていることがほとんどです。 |zdz| ijc| ptf| yzc| amx| rha| ise| tgb| owu| zrr| nqr| vcg| xzq| zxs| wih| nno| hse| ltb| xpv| xau| roe| zcq| dut| sqr| ntl| ztn| sjv| awq| hze| mne| dxv| gsp| akc| tqv| ype| nqj| jgb| hpj| oly| grt| yml| tdw| vrz| rzw| mgc| ghd| gly| jya| pdv| jqc|