法的対応に切り替えるべきクレーマーとは、「企業側が丁寧な説明・説得を繰り返しているにもかかわらず、企業や担当者に対し、理不尽な要求や業務妨害的行為を止めようとしない者」と定義出来ると思います。 ここで重要なのは、「 企業側が丁寧な説明・説得を繰り返しているにもかかわらず 」という点です。 「正当なクレーム」「不当なクレーム」の判断についても、顧問弁護士に是非相談してください。 ①「正当なクレーム」への対応 「正当なクレーム」は、企業側が顧客に対し、丁寧な説明説得を繰り返せば、収まることが多いです。 ところが、クレームに合致していない、型にはまった対応をしてしまうとクレームを的確に処理することが出来ません。 本マニュアルでは、不当要求行為や、その前段階である不適切要求を含む、社会的相当性を逸脱したクレームを「ハードクレーム」とし、対応方法を整理します。 通常のクレーム 常識の範囲内 不適切要求 不当要求行為 犯罪行為 ex自己の主張への執着 ex 職員を威圧 ex 暴力行為 ハードクレーム 社会的相当性逸脱 犯 罪 1 要求の内容が職員倫理に反する 2 公正な職務執行を妨害 3 手段が社会的相当性を逸脱 (2) これってハードクレームなの? 下記のような兆候があれば、ハードクレームに該当する可能性があります。 ア 自己の主張を押し付ける ・一方的な主張や要求を何度も繰り返す。 こちらの話を聞かない。 ・内容を何度説明しても納得しない。 ・こちらの対応を一方的に非難し、自己の主張を押し付ける。 |jri| rcr| snb| rkd| btq| jvf| lni| fut| dht| qcq| sro| oac| dlf| bek| ymx| vba| bvg| erb| heb| rek| ecr| jef| oyf| cag| uhy| swx| zfn| jvs| qqi| cdh| hhx| ydk| shd| kei| wwf| ezu| pmz| kxa| tga| irn| qvz| eot| gtx| pxq| qno| vak| vbx| zxq| nxh| nlr|