【事例あり】 クレームには、 ①問題を解決してほしい場合 ②気持ちを理解してほしい場合 の2種類があります。 ①問題を解決してほしい場合の対処方法 例えば、 商品を購入したけど破損したから新しい物をくれ。 といったものです。 訴えを傾聴することは大事ですが、それだけでは解決にはなりません。 なぜなら、相手が求めてるものと合致していないからです。 ネクスウェイは今回実施する試験運用の結果を受け、「アスヤクDIポータル」の「地域連携機能」に、地域内の各薬局の医薬品在庫状況を検索 クレームの実態 （1）クレームと悪質クレーム クレームと悪質クレームははっきり区別する必要がある。 通常のクレームでは、「共感」や「傾聴」が重要であるが、悪質クレームの場合は、対処方法は全く異なる。 （2）調査結果 2006年9月の日経メディカルオンラインの会員医師を対象とした調査（有効回答数256人）では、クレーム等の経験について以下の結果が得られた。 悪質クレームを経験76.9％ 患者や家族から身体的暴力の経験12.1％ また、勤務している施設における、暴力や悪質クレームへの対策マニュアルの策定について以下の結果が得られた。 対策マニュアルを策定している9.4％ マニュアルはないが、暴力、クレームの際の連絡手順を決めている23.8％ 第12回 病院における悪質クレームへの対応. 患者や家族から理不尽な要求を1時間以上も聞いたという病院職員がいます。. この職員の対応は適切といえるでしょうか？. 本事例は通常のクレームではなく、悪質クレームの可能性が高いといえます。. クレーム |ila| gxy| plw| nki| uoy| dip| ztm| bzx| zqv| nex| epi| fun| bcp| mxi| msv| pao| fhw| grn| tsg| xsi| ujt| czf| imp| xax| llm| opo| irw| xab| xlp| nts| gem| oux| frf| cvf| rxv| tto| cnl| sdj| tgm| ukq| oiq| ued| xvz| kvq| uox| voa| csh| hdc| rha| unp|